martes, 16 de febrero de 2010

LOS "ENGAÑOS" DE FNAC Y SUS SOLUCIONES


FNAC es una multinacional francesa especializada en la venta de artículos electrónicos, ordenadores, artículos fotográficos, libros, música y vídeo. Ofrece también ventas por Internet, siendo uno de los grupos pioneros en este formato en su país de origen. Nació en 1954 como una central de compras de cuadros, de ahi su nombre Fédération Nationale d'Achats des Cadres, en español Federación Nacional de Compras de Cuadros, y en la actualidad se ha convertido en un monstruo pluridisciplinar en cuanto a producto.

Ya desde sus inicios intentó fidelizar a los clientes con una fórmula que, con el transcurso del tiempo, se ha convertido en el Programa de Socios. En teoría tiene varias ventajas, ya sea en descuentos, puntos por compra, invitaciones a eventos...

Pero los hechos me han demostrado una realidad bien distinta. El pasado día 17 de enero, domingo, aproveché una oferta del día para comprar una consola de videojuegos. Mi hija había estado el día anterior en casa de una amiga y se lo había pasado fenomenal jugando con una Nintendo Wii. Viendo la oferta anunciada por FNAC en su web (juegos al 50% si se adquiría en un mismo pedido la consola, además de una importante rebaja en el precio de ésta) y escuchando a mi hija, pensé que quizá sería un buen regalo por las excelentes notas y valoraciones que nos había traído de la escuela. Pensé que el regalo sería compartido y que podríamos disfrutarlo toda la familia.


                             

Pero lo cierto es que estaba pensando demasiado. Formalicé, como socio que soy todavía, el pedido por internet a través de la web de FNAC.es y pensé que cumplirían los plazos de entrega anunciados. En concreto, la consola anuncia todavía hoy un plazo de entrega falso de entre 3 y 6 días. Algunos de los juegos y algún accesorio es cierto que advertían de que se servía el producto "bajo pedido a proveedor" aunque siempre con el COMPROMISO FNAC de que en un plazo no superior a 8 días SE ENTREGA SIEMPRE. Otra mentira más de FNAC.

Lo peor no acaba aquí. Para mas "inri", FNAC me hace dos envíos parciales de parte del pedido y en apenas tres días recibo algún juego para la consola que no me han enviado, y varios mandos y accesorios que no puedo ni tan siquiera comprobar si funcionan porque la consola sigue "muerta" en el sueño de los justos. Por supuesto, me pongo en contacto telefónico con FNAC mediante llamada al 902 100 632 y una operadora me toma los datos y el motivo de mi queja y se compromete a que por parte de un responsable de FNAC se me devuelva la llamada para informarme de lo sucedido. Por supuesto, nadie me llama. A los días contacto via formulario y un sistema automático me contesta diciendo que en un plazo de 48 horas se pondrán en contacto conmigo. Efectivamente, me envían un mail explicando que mi pedido está en curso y a la espera de que se faciliten los productos por parte de los proveedores de FNAC.  Me armo de paciencia y espero unos días. Nada de nada. Nuevo mail y nueva contestación automática. Nueva respuesta de otra empleada en peor tono. Queja formal mía en relación a la garantía de devolución de unos productos entregados que no puedo probar si funcionan o no. Me contestan que el plazo se vincula al de entrega de la consola. Hace unos días les envié un último mail que, pese a la contestación formal del sistema automático comprometiéndose a contestarme en 48 horas, nadie ya me ha contestado. Nuevo imcumpliento.

Ha pasado un mes sin que el pedido, ese que FNAC dice que en cualquier caso, salvo no disponibilidad de producto por parte de sus proveedores, supuesto en el que rápidamente informan al cliente de la imposibilidad, decía que ese que en cualquier caso siempre entregan en 8 días, sigo sin recibirlo. He realizado comentarios educados en la web de FNAC en la web de la consola con la finalidad de advertir a otros posibles incautos clientes que acudan a FNAC fiándose de una confianza inexistente y han sido CENSURADOS y OMITIDOS. La máquina intolerante de la multinacional francesa no admite críticas ni adevertencias a otras posibles víctimas de sus engaños.

ACTUALIZACIÓN 2 DE MARZO DE 2010.

El pasado miercoles 24 de febrero recibí por fin la consola pedida. Finalmente, FNAC me propuso anular parte del pedido, en concreto los productos que estaban a la espera de envío por parte de sus proveedores, y de ese modo poder proceder a enviarme los productos que ya me tenían reservados desde hacía varios dias. Resulta incongruente que algunos de esos productos, como por ejemplo el juego Wii Fit Plus con Board Balance (la tabla de ejercicios) estuvieran disponibles y con plazo de entrega de 3 días mientras que yo llevaba semanas esperando que el proveedor lo sirviera. Eso es lo que hice. Anular parte del pedido y solicitar de nuevo aquellos productos, como el Fit Plus con tabla, que estaban disponibles casi con entrega inmediata. Y efectivamente, recibí todos los productos entre el martes y el miércoles de la semana pasada. Algunos juegos o accesorios que FNAC no tenía o estaban condicionados a su entrega por el proveedor (y a la vista de lo sucedido) he tenido que solicitarlos a través de otros vendedores web que disponían de ellos en stock y que en un par de días he recibido sin ningún problema.

Quede corregido pues, en lo que es justo y procede, el artículo anterior. Seguiré siendo cliente FNAC pero tendré cuidado en no pedirles productos que no sean de entrega inmediata. Reconocido el error por parte de ellos, debo yo también reconocer que la solución ha sido razonablemente satisfactoria.



17 comentarios:

Ignacio dijo...

Yo siempre he tenido buenas experiencias con FNAC ,creo que lo tuyo fue un poco de mala suerte o un error de gestión por parte de FNAC. Yo sigo opinando que se puede confiar en ellos.

Mismamente el otro día me arreglaron el ordenador porque lo tenia infestado de cookies, y virus !!!

Todo ello prácticamente gratis al encontrar una promoción en la página de memimo.

Si os interesa suelen sacar muchas pronos en www.memimo.es

Anónimo dijo...

Pues sí, la fnac.es funciona fatal. Yo he tenido la mala suerte de comprar 2 productos allí y me ha pasado lo mismo. Me envían primero uno y del otro a saber... A esperar años...
Desde luego no vuelvo a comprar allí.
Llevo comprando por internet desde hace muchos años, y en tiendas "raras". Nunca he tenido ningún problema. Ha sido comprar en la fnac y ZAS ...

Sobre lo de censura de comentarios, en ninguna web, o red social de cualquier empresa quieren comentarios "negativos"( los borran, censuran), así todo es happy flowers. Las redes sociales, una estafa más.

Saludos. Menos mal que al final tienes la consola.

Anónimo dijo...

En mi caso llevo ya 10 dias esperando un pedido realizado a Fnac. De momento esta en espera y asi lleva los 15 dias. Es la primera y ultima vex que compro algo por su web, porque ya no es que no cumplan los plazos de entrega, es que no te informan del estado de tu pedido. Una empresa grande, que no una gran empresa, con un servicio web nefasto. Con razon la OCU advierte que esta empresa incumple los plazos de entrega de sus priductos on line.......Aviso a navegantes...

Anónimo dijo...

Mi caso es el siguiente. Le regalan a mi hijo un Mp4 y se junta con varios. Decidimos cambiarlo pero me dicen que aunque es un tique regalo ya han pasado los 14 días de su compra. Nos responden "No hay devolución posible, lo sentimos". Solución ninguna, el del Fnac no se puede cambiar.

anonimus dijo...

Yo también he tenido “mala suerte” con FNAC. Hace un mes compré un ordenador, no funciona, voy a la tienda para que me lo arreglen o cambien y me dicen que me conviene contactar directamente con la marca y no canalizarlo a través de ellos.

Anónimo dijo...

Pues yo acabo de comprar en fnac.es y fatal, en engañoso BLACK FRIDAY es una estafa.
he comprado un ipad porque ponía que sí había stock, pagué por adelantado mediante transferencia y nadie me ha indicado para decirme no había el producto( cuando en la web indicaba el contrario).
además no contestan los emails, y las llamadas al numero de atención al cliente 902.. es imposible que te cojan, hoy estuve 12 minutos en espera y nadie me ha contestado.
un desastre, a ver cuanto tiempo tardan en devolver el importe que pagué por un producto que no voy a recibir.
mi experiencia con FNAC fue desastrosa

Anónimo dijo...

Francamente, mi peor experiencia como consumidor ha sido tratar con el servicio de postventa de FNAC.

Estoy seguro de que hasta los camellos de crack en el Bronx tiene politicas de devolución mas razonables que FNAC.

Compré un movil a traves de fnac.es que resulto tener defectos en la panrtalla táctil. Al día siguiente intente cambiarlo an la tienda de la Castellana,pero allí no se hacen cargo a no ser que previamente llames a un 902 para que te den un número de autorización para la devolución en tienda. Tras 20 minutos en espera (con un coste de 0.50 euros por minuto)conseguí el "número de autorización". Me dirijí a la tienda y el empleado me dijo que no me lo podía cambiar, que lo único que podía hacer era enviarlo a Motorola para que "le echaran un vistazo" y que tardarían aproximadamente tres semanas!

Al llegar a casa consulte la legislación vigente. La ley general para la defensa de los consumidores establece claramente que el consumidor podrá optar entre la reparación y la sustitución del articulo, siempre que una de las dos opciones no resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desproporcionado me parece comprar un coche, que no funcione la radio, y pedir que te lo cambien por otro. Ahora, entiendo que la pantalla tactil de un smartphone constituye un componente integral del articulo y por lo tanto no me parece desproporcionado exigir la sustitución. Si me parece desproporcionado que me quieran dejar sin telefono tres semanas cuando acabo de pagar 200 euros por uno.

Volví a la tienda nuevamente para explicarles que la ley les obliga a darme uno nuevo si así lo decido yo como consumidor, pero volví a dar con piedra... Ni que decir tiene, que en la cola del servicio de postventa había numerosos clientes echando humo con problemas similares... bueno peores, una mujer acbaba de gastarse 2000 euros en un Mac y venía con un sistema operativo de mas de un año de antigüedad, a pesar de que el venderdor le había garantizado que llevaba el último.

No he tenido otra opción que presentar una queja en consumo. Facua se está encargando de la denuncia.

Anónimo dijo...

Intento ser objetivo contando el relato, pese al cabreo que llevo encima con fnac.es
30/11/2014: hago pedido a fnac.es vía pago con tarjeta (pongo recoger en una tienda)
11/12/2014: hago trasferencia porque me comunican que no han podido cobrarme (cosa que no entiendo porque había dinero de sobra en la cuenta)
14/12/2014: el pedido pasa a estado enviado. Pronto podré contar con el equipo.
19/12/2014: no tengo noticias y me paso por la tienda. Allí no saben nada del pedido. Hablo con fnac.es y me dicen que está enviado. En la tienda que ellos no lo tienen.
24/12/2014: me vuelvo a pasar por la tienda en vista que no hay noticias por ninguna de las partes. La tienda va a mirarlo y quedan en avisarme el 26.
26/12/2014: me vuelvo a pasar por la tienda y me cuentan que me van a devolver el dinero. Hablo con fnac.es (ya llevo como 10€ en llamadas) y me dan como solución devolverme la trasferencia (en un máximo de ¡¡8 días!!) Les digo que no quiero el dinero, que quiero que me envíen un equipo como el comprado (¡¡¡y que hay en stock!!!) No se puede: el proceso es que me devuelven el dinero y que yo vuelva a comprarlo. Es decir, después de esperar 1 mes, 2 semanas sin mi dinero, me "solucionan" el problema NO HACIENDO NADA (incluso me indican que por qué lo he pedido en tienda !!!!) Oye !!! Que el dinero me lo van a devolver, me dicen !!!
Conclusión: el equipo debe ser maravilloso, pero no creo que llegue a saberlo nunca. Juro que no recuerdo un trato a cliente tan incompetente como este. Han perdido un buen cliente: Amazon lo vende un pelo más caro, pero parecen más serios. Impresionante sistema de reparto y de trato al cliente !!!! OLE, FNAC.ES !!!!!!!!!

Anónimo dijo...

Pues si que engañan !!!! Yo compre una tablet que salia nueva y me aseguraban un vale de 70€ en la compra de productos informáticos. No me llego el vale (que según decían me llegaría unos días más tarde a la compra), no me contestaron los muchos mails de reclamación y en las llamadas me daban largas sin solucionarme el problema.
UNA ESTAFA TOTAL !!!

Anónimo dijo...

A mi me han timado con el club de socios. Me dicen que tengo un vale que no me han dado y para tener una copia, para poderlo gastar, en una tienda como fnac solamente puedo obternerla a través de la descarga movil de una aplicacion!!!! Increible. Y mientras gastandome el dinero y pagando 15 euros cada dos años. Ya no lo vuelvo a hacer...
Vamos, q no me han dado mi vale.Un timo total.

Anónimo dijo...

bueno me sumo a todos los comentarios de mala experiencia. yo no había comprado nunca en fnac por Internet, pero vi una oferta muy buena y decidí comprar el regalo de navidad de mi hija, debí de darme cuenta de que los chollos no existen, lo siguiente q paso fue q me timaron, pedí un producto y me enviaron otro y lo peor no fue eso, fue q cuando mi hija recibe su regalo y lo abre el exterior de la caja no se corresponde con lo q hay dentro. la desilusión q vi en la cara de mi hija y lo mal q me sentí de q me hubieran engañado. después de un mes de llamadas, reclamaciones y mensajes lo he podido resolver. pero yo nunca volveré a fiarme de ofertas golosas ni de vendedores q utilicen la pagina fnac para vender sus productos.

Anónimo dijo...

Éste es mi caso. Compro una tostadora. Ante la poca información en la web de fnac consulto las características en la web del fabricante. Resulta que es de tamaño extra grande (ancho de tostada 35 mm, para poder poner pan normal), motivo por el que la compro.
El pedido tarda unos 10 días en llegar (bastante más de lo esperado). Cuando llega resulta que el ancho de las tostadas máximo es de 25 mm. Además los botones de expulsión se mueven y parece que vayan a caer. Me pongo en contacto con Fnac y se lavan las manos, me remiten a marketplace. Me pongo en contacto con Marketplace y el vendedor Miniprice me contesta que si quiero desistir del pedido los gastos de envío corren por mi cuenta, y se reservan el derecho de cargarme otros 30 euros en concepto de asistencia técnica.
En resumen, pésima atención al cliente, rayando la estafa. Las condiciones de devolución no son las de Fnac sino las del vendedor final, condiciones que no conoces al realizar la compra y que resultan abusivas. Por supuesto nunca más compraré en Fnac y lo desaconsejo a todo el mundo. He comprado en multitud de tiendas online sin ningún problema hasta la fecha.

Anónimo dijo...

Hace unos días compré un ordenador durante unos días de precios especiales (-15%). Quise comprarle una garantía que me ofrecían desde Fnac, pero el precio era de 999€ y el ordenador me costaba 989€, así que desistí. Al día siguiente entró en la página de Fnac para mirar otros artículos y veo la extensión de garantía por 176€. Les escribo para explicarles lo sucedido y para explicarles que por 176€ sí quiero comprarla. Me responden que no puedo porque esa compra debe hacerse en el mismo momento de la compra del ordenador. Les explico lo de la diferencia de los precios y me responden que la garantía extra debí haberla comprado durante el proceso de compra del ordenador, les repito lo de los precios y me repiten lo anterior... ¿Me estarán tomando el pelo? ¿O simplemente son unos H D P?

Anónimo dijo...

Más de lo mismo para mi...Compre un móvil libre a través de fnac.es, y cuando lo recibo me viene la caja del teléfono manipulada/aplastada pero con el móvil y los accesorios dentro. Cuando enciendo el terminal descubro que lleva software de vodafone y que el teléfono no detecta la SIM. Pruebo con varias SIM y nada. Miro el zócalo de la SIM y he veo que le faltan pines. Me pongo en contacto con FNAC y me dan largas. Me dicen que hable con VIPMOVIL, que es quien me vendió el terminal, y estos a su vez me dicen que no puedo probar de ninguna manera que el teléfono no lo he roto yo. Después de varias llamadas a la FNAC y algún email a la dirección de reclamaciones que me da la señorita de la FNAC empiezo a pensar que me voy a comer un teléfono nuevo que no funciona. La garantía y servicio de atención al cliente es lamentable. Imagino que tendré que contactar con consumo en unos días para ver si se puede hacer algo con estos piratas. Obviamente no repito con esta gente.

Anónimo dijo...

He comprado un ordenador por internet porque la oferta era muy buena.se ha mandado por seur como no llega en el tiempo acordado llamo a fnac y se desentienden dandome el numero de seur.no se si llegara ni como llegara pero esta claro que no COMPRO NUNCA MAS

Anónimo dijo...

lo siento es una mala empresa anuncian por la web unos precios y luego anulan la compra alegando fallo informatico. es impresentable, y encima cuando los llaman te dicen que no pueden vender por debajo del coste, que es ilegal, jaja lo que es ilegal es la causa por la que ellos te cancelan el pedido y no asumen su responsablilidad, vaya empresa, es francesa para ser buenas, mi conclusion no comprar nada, no volverla a visitar a sus tiendas fisicas y a ver si asi se dan cuenta, mala propanganda que ellos solos se bucan

Anónimo dijo...

La peor experiencia que he tenido en una tienda. Compré en verano del año pasado un portátil en oferta y con el paso de los días comenzó a tener fallos y decidí ir a la tienda a que me solventaran el problema ya que estaba en garantía. En resumen, según ellos no se hacían cargo de los fallos del ordenador y que lo único que podían hacer era enviarlo al servicio técnico. En tres ocasiones tuve que volver, ya que no me arreglaban el problema. No me avisaron en ninguna ocasión de cuando lo tenían en tienda para ir a recogerlo, y era difícil conseguir que te atendieran el teléfono y no me respondían a los mails que envié. La última vez que fui a averiguar que pasaba, habían decidido darme un tiquet por valor de mi portátil para que me comprara otro, ya que era un error de fábrica y nadie me había avisado hasta la fecha. Después de un año sin disfrutar de un portátil que había comprado, me compro otro con el tiquet que me dieron y la chica que me entregó el portátil me dio uno que no era! Cuando me di cuenta en casa... decidí que JAMAS volvería a comprar en FNAC.